为认真贯彻落实吉林大学深化改革和内涵建设年活动的指示精神，进一步转变作风，改进工作，提高服务质量，树立图书馆服务窗口的良好形象，根据图书馆2015年第11次党政联席会议研究，决定在全馆范围内开展争当“微笑服务标兵和岗位标兵”主题活动。现就在图书馆工作人员中开展争当“微笑服务标兵和岗位标兵”主题活动，制定实施方案如下：
一、指导思想
通过开展争当“微笑服务标兵和岗位标兵”主题活动，切实转变作风，进一步增强全体工作人员的服务意识和岗位责任意识，全面学习掌握文明礼仪和微笑服务标准规范，不断提升岗位业务能力，公平公正地评选出深受读者好评的“微笑服务标兵和岗位标兵”，充分发挥微笑服务标兵和岗位标兵的带头作用，在图书馆树立爱岗敬业、真情奉献、服务读者的良好风气，使微笑服务、文明服务、亲情服务成为每一名窗口工作人员的自觉行为和习惯行为，让读者在图书馆能享受到温暖热情的服务，使图书馆的业务水平再上新台阶。
二、评选范围
在图书馆窗口连续工作满一个学期以上的窗口工作人员均可参加评选。（各支部书记、部（室、中心）主任、副主任不在评选之列）
三、评选标准
（一）一线馆员“微笑服务标兵”评选标准
1.仪容仪表：着装规范整洁，熨烫平整，佩带工作牌；
2.服务状态：精神饱满，工作热情，服务积极主动，讲文明礼仪，注重维护窗口形象。
3.微笑标准：面部表情要和蔼亲切，微笑时真诚、甜美、亲切、善意；眼神柔和，亲切坦然，自然真诚。
4.文明用语：使用普通话，语调语速适中，语言简洁、准确、生动，声音清晰柔和，灵活使用礼貌用语“十四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待办事群众时，使用礼貌用语；办公电话应在铃响3次之前接听，使用“您好，这里是图书馆×××部门，请讲”、“您好，有什么可以帮你的吗？”、“我能转达吗？”“请稍等一下”、“请您再说一遍”等礼貌用语，中断或挂止电话时，应先征得对方同意。
5.动作标准：坐姿要端正，站姿要挺立，与读者交谈时两眼正视对方，读者未离开窗口时，窗口人员不能离开。
6.参选人员在参选季度内有下列行为的不能参选：一是与读者发生争吵或被读者投诉，查证属实的；二是被读者评价为“不满意”的；三是违反图书馆工作纪律的。
（二）二线馆员“岗位标兵”评选标准
1.履行岗位职责情况：是否能够出色完成把承担的工作任务。
2.工作态度：能够积极主动完成本职工作及单位交办的其他工作任务；能够严格遵守工作纪律、规章；是否具有对集体、他人、自己负责任的认识和信念。
3.业务能力：是否能够处理好上下级之间、同事之间等各种关系；是否能够提供新思想、新理论、新方法；是否能够随机应变的处理工作中的突发事件。
4、工作业绩：是否在工作中为本馆解决重大问题或取得重大成就及荣誉。
四、评选时间、数量和方式
（一）评选时间：每学年评选一次。
（二）评选数量：每次评选39人（评选比例10%）
（三）评选方式：
1.初评：坚持公平、公正、公开、择优的原则，首先组织本部门全体工作人员投票评选，最后由各馆办公室负责统计投票结果。
2.复评：由各馆办公室汇总初评人选名单，制定评选表格，组织召开评选工作小组会议，投票确定复评人选。
3.确认：召开党政联席会议对复评人选进行审核，最终确认当选的“微笑服务标兵和岗位标兵”人员名单。
4.表彰：制作“微笑服务标兵和岗位标兵”光荣榜，并在服务窗口工作人员公示牌上予以标记，进行广泛的宣传表彰，并将获奖情况记入业务工作考核档案。
五、实施步骤
1.部署动员。图书馆在党政联席会议对争当“微笑服务标兵和岗位标兵”主题活动进行专题研究部署，明确责任分工，发布实施方案，请各馆分管馆长召开各部门负责人会议进行宣传发动。以各部门为评选单位，分别进行活动部署落实。
2.检查指导。各工作小组要组织相关部门负责人，对窗口微笑服务和岗位标兵开展情况实地进行不定期检查指导。对表现好的窗口予以表扬推广，对落后窗口进行通报批评。
六、具体要求
1.提高认识。开展争当“微笑服务标兵和岗位标兵”主题活动，是图书馆深入开展深化改革和内涵建设年活动的重要举措之一，全体工作人员要切实提高思想认识，把活动开展与转变作风、改进工作、提高服务紧密结合起来，成为日常工作中的自觉行为。
2.加强领导。图书馆成立由党政主要负责人为组长，领导班子全体成员的评选工作领导小组，负责方案的制定和最终的审批和表彰，做好争当“微笑服务标兵和岗位标兵”主题活动的组织领导，领导小组办公室设在党委办公室。成立各馆由分馆馆长为组长，支部书记和各部门主任、副主任为成员的工作小组，领导小组办公室设在综合办公室，具体负责日常活动的组织协调和检查。各支部书记、部门主任要切实负起责任，加强组织领导，做到周密计划，严密组织，扎实推进。
3.严把标准。“微笑服务标兵和岗位标兵”评选要严格标准，做到宁缺勿滥。各部门要认真学习评选标准，严把审核推荐关，做到真正把经验总结出来，把先进选报上来。
4.广泛宣传。要在各部门营造“爱岗敬业、微笑服务、文明服务、亲情服务”的浓厚氛围。坚持典型引路，用创新思维促进工作。
5.注重实效。各部门要按照“微笑服务标兵和岗位标兵”标准，认真查找窗口建设和人员管理等方面存在的问题和不足，对工作作风、工作效率和服务质量等方面存在的问题主动整改，推动“争当微笑服务标兵和岗位标兵”主题活动深入开展。
图书馆
2015年9月14日